Общение с клиентами - неотъемлемая часть практически любого бизнеса. Но вопреки расхожей поговорке - клиент не всегда прав! Как вести себя с клиентами, советует :
Несколько "заповедей" про клиентов, основанных на опыте
1. Иногда лучше навязать свою волю клиенту и настоять на своем мнении, нежели потом разгребать последствия, хоть в этом и нет твоей вины и тебе за это дополнительно заплатят. Если ты точно знаешь как лучше будет клиенту, необходимо это высказать, даже если мнения не сходятся. Нельзя иметь позицию "Это не мое дело" или "Сделаю как он хочет и дело с концом, мне-то что?".
2. Клиент не всегда прав.
3. Всегда необходимо просчитывать все риски любого проекта и рисовать сценарии развития последствий того или иного действия. Клиент должен знать все риски, даже если он не хочет их знать. Быстрые и одноразовые деньги - это не самое интересное для бизнеса.
4. Если в процессе выполнения проекта произошел косяк со стороны консультанта, самое глупое в таком случае начать скрываться, не признавать косяк, неумело пытаться втихаря его исправить или поставить крест на проекте и клиенте. Даже если косяк серьезный, необходимо приложить максимум усилий и довести все до конца.
5. Репутация дороже денег.
6. Одинаковое внимание и профессиональное участие необходимо проявлять, как к копеечным проектам, так и к крупным. Небольшой клиент в долгосрочной перспективе может, либо посоветовать тебя крупному клиенту, либо сделать большой заказ.
7. Если клиент ведет себя невежливо, нарушает правила делового этикета при общении с твоими сотрудниками, позволяет себе вольности - в 90% случаев надо отказываться от контракта с ним, т.к. даже перспектива заработать много денег на проекте, не должна превалировать над необходимостью уважения к консультанту и соблюдения деловых норм.Дискуссия в журнале
1. Иногда лучше навязать свою волю клиенту и настоять на своем мнении, нежели потом разгребать последствия, хоть в этом и нет твоей вины и тебе за это дополнительно заплатят. Если ты точно знаешь как лучше будет клиенту, необходимо это высказать, даже если мнения не сходятся. Нельзя иметь позицию "Это не мое дело" или "Сделаю как он хочет и дело с концом, мне-то что?".
2. Клиент не всегда прав.
3. Всегда необходимо просчитывать все риски любого проекта и рисовать сценарии развития последствий того или иного действия. Клиент должен знать все риски, даже если он не хочет их знать. Быстрые и одноразовые деньги - это не самое интересное для бизнеса.
4. Если в процессе выполнения проекта произошел косяк со стороны консультанта, самое глупое в таком случае начать скрываться, не признавать косяк, неумело пытаться втихаря его исправить или поставить крест на проекте и клиенте. Даже если косяк серьезный, необходимо приложить максимум усилий и довести все до конца.
5. Репутация дороже денег.
6. Одинаковое внимание и профессиональное участие необходимо проявлять, как к копеечным проектам, так и к крупным. Небольшой клиент в долгосрочной перспективе может, либо посоветовать тебя крупному клиенту, либо сделать большой заказ.
7. Если клиент ведет себя невежливо, нарушает правила делового этикета при общении с твоими сотрудниками, позволяет себе вольности - в 90% случаев надо отказываться от контракта с ним, т.к. даже перспектива заработать много денег на проекте, не должна превалировать над необходимостью уважения к консультанту и соблюдения деловых норм.Дискуссия в журнале
Материалы по теме:
Клиентский сервис по-русски
Как выгнать клиента: сервис по-русски
Комментариев нет:
Отправить комментарий